□ 記者 俞兢 文/圖
在中國郵政儲蓄銀行武進(jìn)支行總能看到這樣一些令人難忘的畫面：門外風(fēng)雨交加，客戶忘帶雨具無奈嘆息之際，大堂經(jīng)理適時(shí)遞送上一把雨傘;老年人進(jìn)門，員工緊忙上前喊一聲“老師傅”或“阿姨”，并為其端上一杯熱水…… “客戶的需要就是我們的責(zé)任。”這是武進(jìn)支行所有員工的共識，也是所有員工對客戶的承諾。他們用最親切的微笑、最樸實(shí)的語言，演繹著為客戶服務(wù)的至高理念。
關(guān)愛“銀發(fā)一族” 推出多項(xiàng)“便老”舉措
武進(jìn)支行地處武進(jìn)中心城區(qū)繁華地段，附近也有許多居民小區(qū)，為更好地服務(wù)老年客戶，支行從細(xì)微處著手，推出了多項(xiàng)“便老”舉措：大堂內(nèi)備下多副老花鏡，制作了填單示例模板，用以方便老人們填寫單據(jù);針對不會(huì)使用電子設(shè)備的老年人，支行有專人為其講解，并耐心地手把手指導(dǎo)老人使用……
就在上個(gè)月，家住高新區(qū)北區(qū)喜盈門小區(qū)的張阿姨來銀行辦理個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)，正好碰上銀行的“集旺贏大獎(jiǎng)活動(dòng)”?；顒?dòng)期間，客戶辦理指定業(yè)務(wù)即可通過市分行微信公眾號領(lǐng)取一個(gè)“旺”，只要集齊3個(gè)不同的“旺”，就可以在微信公眾號上參與一次抽獎(jiǎng)?？蓮埌⒁唐綍r(shí)用的手機(jī)是“老人機(jī)”，原本想放棄抽獎(jiǎng)，好在該行理財(cái)經(jīng)理陳璐耐心說服：“阿姨，千萬不能放棄，或許大獎(jiǎng)就是您的啦!”張阿姨聽了陳璐的話，特意回家換了一臺智能手機(jī)來抽獎(jiǎng)。在陳璐的耐心指導(dǎo)下，張阿姨學(xué)會(huì)了操作微信銀行，幸運(yùn)的是，她抽到了唯一的一等獎(jiǎng)，獎(jiǎng)品是蘋果手機(jī)iPhoneX一臺，這讓張阿姨高興得合不攏嘴：“我的運(yùn)氣只占到一半，還要感謝小陳給我?guī)淼暮眠\(yùn)!”
以真誠來感動(dòng)客戶 提升客戶體驗(yàn)
一個(gè)有著真誠微笑的員工，任何客戶都會(huì)覺得如沐春風(fēng)。在柜面工作中，常常發(fā)生因?yàn)樗k理的業(yè)務(wù)手續(xù)相對比較繁瑣，這時(shí)候需要的是更周到的服務(wù)、更耐心的解釋和真誠的微笑。一位中年客戶來柜面辦理取款業(yè)務(wù)，他怎么都想不起密碼，急得雙手發(fā)抖，密碼試了好幾次都是錯(cuò)誤的。經(jīng)過身份驗(yàn)證，工作人員確認(rèn)銀行卡主的信息是正確的。“別急，沒關(guān)系，您再仔細(xì)想想。”工作人員微笑著一邊給對方倒了一杯熱茶，一邊耐心地安慰他，讓他放輕松。半個(gè)多小時(shí)過去了，該客戶終于輸對了密碼。“他們的耐心，真的令我感動(dòng)!”事后，該客戶發(fā)出了這樣的感嘆。
為實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理，武進(jìn)支行對每位客戶都安排了專職客戶經(jīng)理，客戶遇到任何問題可以隨時(shí)聯(lián)系，在客戶定期存款、理財(cái)產(chǎn)品到期前，客戶生日、結(jié)婚紀(jì)念日等重要時(shí)點(diǎn)，該行會(huì)溫馨提示或及時(shí)送上祝福，提升客戶體驗(yàn)。為更好地服務(wù)客戶、回饋客戶，武進(jìn)支行還組織了“春季花戀，插花你最美”的插花花藝沙龍;組織員工走上街頭、深入社區(qū)、走進(jìn)校園，有針對性地向不同群體消費(fèi)者開展金融知識宣傳普及。
以服務(wù)引領(lǐng)發(fā)展 打造客戶滿意銀行
美國推銷家喬·吉拉德提出了著名的“250定律”：每一個(gè)客戶背后，大體有250個(gè)親朋好友。如果你贏得了一個(gè)客戶的好感，就意味著贏得了250個(gè)客戶的好感;反之，如果你得罪了一個(gè)客戶,也就意味著得罪了250個(gè)客戶。
今年63歲的王阿姨是該行的“忠實(shí)客戶”。每次經(jīng)過武進(jìn)支行，哪怕不辦理業(yè)務(wù)，她都會(huì)進(jìn)去打個(gè)招呼，跟銀行的大堂經(jīng)理聊聊天。“我最放心的就是郵儲銀行。”王阿姨說，她以前就住在該行附近，后來拆遷搬走了。自從4年前第一次來這里存錢，就覺得這里的服務(wù)超級好，這里的工作人員跟親人一樣。保險(xiǎn)、存款、理財(cái)……王阿姨不光在這里辦理了好多業(yè)務(wù)，近年來，還跟“螞蟻搬家”似的把其他銀行的到期存款都轉(zhuǎn)到了郵儲銀行。她還當(dāng)起了“郵儲銀行”的義務(wù)宣傳員，以自己的親身體會(huì)向周邊的鄰居、親友推薦郵儲銀行。
作為窗口型金融服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，這里的員工們每天都面對不同的客戶，為客戶提供專業(yè)的金融服務(wù)和咨詢。在旁人看不到的另一面，點(diǎn)滴中有大家為客戶奔波的身影。也許，有時(shí)候客戶的要求超出了他們的工作或業(yè)務(wù)范疇;也許，有時(shí)候客戶的要求和困難會(huì)讓他們有些為難;也許，有時(shí)候他們付出的遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于工作這兩個(gè)字的定義。但是，他們始終堅(jiān)持“客戶的需求就是我們的追求”，無論這個(gè)需求是大還是小，因?yàn)?，他們深知，自己的一言一行不光代表著個(gè)人的素養(yǎng)，更代表著本行的形象。將心比心，用心服務(wù)才能贏得客戶的心。
客戶的需要就是我們的責(zé)任
責(zé)編： wanyifeng
