隨著新能源汽車駛?cè)肭Ъ胰f戶，充電服務(wù)合同糾紛也日漸成為消費(fèi)投訴的新熱點(diǎn)。如何規(guī)范這一新興業(yè)態(tài)，既保障企業(yè)健康發(fā)展，又守護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益？區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局交出了一份亮眼答卷——以合同行政監(jiān)管為切入口，創(chuàng)新推出“查、聚、智、導(dǎo)、建”五字工作法，系統(tǒng)規(guī)范新能源汽車充電服務(wù)合同，為區(qū)域新能源汽車產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展注入堅(jiān)實(shí)的市場(chǎng)監(jiān)管動(dòng)能。

　　“查”字開路：

　　三查三定筑牢治理根基

　　一查數(shù)據(jù)定方向。全面梳理分析新能源汽車充電領(lǐng)域投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)鎖定合同條款不明晰、權(quán)責(zé)不對(duì)等、個(gè)人信息保護(hù)不足等高發(fā)問題，明確將充電服務(wù)合同優(yōu)化作為破題關(guān)鍵和服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的著力點(diǎn)。

　　二查主體定范圍。對(duì)武進(jìn)充電服務(wù)企業(yè)展開地毯式摸排，既涵蓋扎根武進(jìn)的星星充電、開邁斯充電等本土品牌翹楚，也納入特來電、e充電、小桔充電等全國(guó)性品牌在武進(jìn)運(yùn)營(yíng)主體，重點(diǎn)收集了7家代表性企業(yè)的《注冊(cè)/用戶服務(wù)協(xié)議》《會(huì)員服務(wù)協(xié)議》等核心合同文本。

　　三查條款定方案。抽調(diào)精干力量組建工作專班，對(duì)收集的合同協(xié)議逐份“過篩子”，深入排查其中存在的不公平格式條款、關(guān)鍵信息缺失、免責(zé)聲明過寬、個(gè)人信息收集使用不規(guī)范等21項(xiàng)典型問題?；谠攲?shí)的問題清單，針對(duì)性制定《新能源汽車充電服務(wù)合同優(yōu)化工作方案》，明確優(yōu)化路徑和具體內(nèi)容，為精準(zhǔn)治理奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

　　“聚”字發(fā)力：

　　三重聚焦打破行業(yè)壁壘

　　聚焦龍頭企業(yè)。將市場(chǎng)份額大、輻射范圍廣、行業(yè)影響力強(qiáng)的龍頭企業(yè)作為突破口。例如，以市場(chǎng)份額在公共充電樁領(lǐng)域約17%、在共享私樁領(lǐng)域超90%的星星充電為示范點(diǎn)，重點(diǎn)推動(dòng)其《會(huì)員服務(wù)協(xié)議》《隱私政策》等核心協(xié)議的全面優(yōu)化升級(jí)，旨在通過“頭部合規(guī)”形成強(qiáng)大的行業(yè)示范效應(yīng)，帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)鏈上下游企業(yè)主動(dòng)對(duì)標(biāo)。

　　聚焦總部企業(yè)。對(duì)于總部設(shè)在武進(jìn)的充電企業(yè)，以及在武進(jìn)運(yùn)營(yíng)但具有全國(guó)影響力的品牌企業(yè)(如部分品牌常州分公司)，建立“優(yōu)化意見直達(dá)總部”的快速響應(yīng)機(jī)制。此舉有效促成了相關(guān)企業(yè)在全國(guó)范圍內(nèi)同步更新、優(yōu)化其服務(wù)協(xié)議，避免了一地一策的割裂局面。

　　聚焦核心協(xié)議。將審查重心放在用戶接觸最頻繁、權(quán)責(zé)最關(guān)鍵的《注冊(cè)/用戶服務(wù)協(xié)議》《會(huì)員服務(wù)協(xié)議》上，重點(diǎn)審查其中涉及用戶權(quán)利義務(wù)、費(fèi)用支付與扣款規(guī)則(特別是自動(dòng)續(xù)費(fèi))、個(gè)人信息收集使用與保護(hù)、免責(zé)條款、爭(zhēng)議解決方式等核心條款，著力破除“強(qiáng)制授權(quán)”“默認(rèn)勾選”“單方免責(zé)”等損害消費(fèi)者權(quán)益的行業(yè)潛規(guī)則。

　　“智”字賦能： 雙輪驅(qū)動(dòng)提升規(guī)范質(zhì)效

　　借力專家智庫。積極引入常州市合同評(píng)審專家委員會(huì)的專業(yè)力量。該委員會(huì)由經(jīng)驗(yàn)豐富的法學(xué)教授、資深法官、仲裁員、知名律師及行政執(zhí)法專家組成，為充電服務(wù)協(xié)議進(jìn)行專家會(huì)診。

　　推行動(dòng)態(tài)評(píng)審。突破傳統(tǒng)評(píng)審模式，創(chuàng)新采用“專家動(dòng)態(tài)評(píng)審”機(jī)制。企業(yè)每提交一版整改稿，專家即時(shí)在線審核反饋;企業(yè)根據(jù)反饋修改后再次提交，專家進(jìn)行多輪滾動(dòng)把關(guān)。這種“隨交隨審、動(dòng)態(tài)修訂”的模式，顯著提升了評(píng)審效率，有效破解了監(jiān)管中的專業(yè)技術(shù)壁壘。

　　通過“專家智庫的專業(yè)支撐”與“動(dòng)態(tài)評(píng)審的效率保障”雙輪驅(qū)動(dòng)，不僅精準(zhǔn)識(shí)別了現(xiàn)有協(xié)議風(fēng)險(xiǎn)，還梳理預(yù)判了行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的演變趨勢(shì)，形成了42條具有指導(dǎo)性的《新能源汽車充電服務(wù)協(xié)議規(guī)則專家評(píng)審意見》，為企業(yè)整改提供了清晰明確的“路線圖”和“避坑指南”，使風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判和整改效率提升50%以上，推動(dòng)治理模式從“被動(dòng)應(yīng)對(duì)”向“主動(dòng)預(yù)判”升級(jí)。

　　“導(dǎo)”字貫穿： 三維指導(dǎo)形成監(jiān)管閉環(huán)

　　警示約談劃紅線。先后召開3次行政約談會(huì)，直指企業(yè)協(xié)議中存在的痛點(diǎn)、堵點(diǎn)。明確指出部分條款存在排除消費(fèi)者主要權(quán)利、加重消費(fèi)者責(zé)任、免除經(jīng)營(yíng)者自身責(zé)任、個(gè)人信息處理不規(guī)范、關(guān)鍵服務(wù)信息告知不清等違法違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，劃清法律底線，要求企業(yè)立即整改，自覺抵制和清除霸王條款。

　　上門輔導(dǎo)解難題。變“坐等上門”為“主動(dòng)服務(wù)”，對(duì)星星充電、開邁斯充電等本土總部企業(yè)進(jìn)行一對(duì)一上門輔導(dǎo)。與企業(yè)負(fù)責(zé)人、法務(wù)團(tuán)隊(duì)面對(duì)面交流，針對(duì)協(xié)議中具體的不公平、不規(guī)范條款逐條分析、逐項(xiàng)講解，提供專業(yè)法律意見和優(yōu)化建議，指導(dǎo)企業(yè)全面開展自查自糾，有效助力企業(yè)限時(shí)完成整改。

　　跟進(jìn)審核保長(zhǎng)效。建立專人對(duì)接、全程跟蹤機(jī)制;密切掌握各企業(yè)整改進(jìn)度和優(yōu)化內(nèi)容，隨時(shí)提供指導(dǎo)性意見;通過政企反復(fù)溝通、充分協(xié)商，共同敲定最終優(yōu)化的合同條款內(nèi)容。這種務(wù)實(shí)、高效的指導(dǎo)服務(wù)，贏得了企業(yè)的認(rèn)可，星星充電等企業(yè)專門致函表示感謝。

　　“建”字固本： 三化機(jī)制鞏固治理成效

　　監(jiān)管常態(tài)化。將充電服務(wù)合同規(guī)范納入日常監(jiān)管范疇，建立“雙隨機(jī)、一公開”抽查與定期“回頭看”相結(jié)合的機(jī)制。近期“回頭看”結(jié)果顯示，星星充電等企業(yè)不僅按要求完成了核心協(xié)議的全面優(yōu)化，更主動(dòng)建立了季度常態(tài)化協(xié)議自查機(jī)制，并在其服務(wù)平臺(tái)顯著位置增設(shè)了“協(xié)議意見反饋入口”，有效提升了投訴響應(yīng)與化解能力，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)合規(guī)水平與消費(fèi)者滿意度的雙提升。

　　共治多元化。積極拓展治理主體，邀請(qǐng)區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、新能源汽車車主代表等社會(huì)力量深度參與協(xié)議優(yōu)化工作。區(qū)消協(xié)憑借專業(yè)維權(quán)經(jīng)驗(yàn)，精準(zhǔn)識(shí)別協(xié)議中可能損害消費(fèi)者權(quán)益的隱形陷阱;車主代表作為服務(wù)的直接使用者，從實(shí)際充電體驗(yàn)出發(fā)，提出了40余條諸如“充電樁狀態(tài)實(shí)時(shí)顯示”“費(fèi)用明細(xì)清晰展示”“退款流程便捷化”等寶貴建議，共同構(gòu)建了“政府監(jiān)管+企業(yè)自律+社會(huì)監(jiān)督”的多元共治新格局。

　　經(jīng)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化。系統(tǒng)總結(jié)本次合同優(yōu)化專項(xiàng)工作的經(jīng)驗(yàn)，梳理充電服務(wù)領(lǐng)域存在的共性風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，如充電設(shè)施安全責(zé)任、服務(wù)價(jià)格公示規(guī)范、預(yù)付費(fèi)資金管理、數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)等。針對(duì)每個(gè)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，明確合規(guī)要求和注意事項(xiàng)，為企業(yè)提供標(biāo)準(zhǔn)化、精準(zhǔn)化的合規(guī)指導(dǎo)，幫助行業(yè)新進(jìn)入者規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，為整個(gè)行業(yè)的規(guī)范、有序、高質(zhì)量發(fā)展樹立了清晰的標(biāo)桿。

　　“五字工作法”的實(shí)施，取得了顯著成效，主要充電服務(wù)企業(yè)的合同相關(guān)消費(fèi)投訴量明顯下降，其中龍頭企業(yè)星星充電相關(guān)投訴量下降約35%。這一創(chuàng)新實(shí)踐，不僅有效提升了區(qū)域新能源汽車充電服務(wù)企業(yè)的合規(guī)經(jīng)營(yíng)水平和消費(fèi)者滿意度，更探索出一條以合同行政監(jiān)管為抓手，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、守護(hù)消費(fèi)權(quán)益、規(guī)范引導(dǎo)新業(yè)態(tài)健康發(fā)展的有效路徑，為武進(jìn)護(hù)航新質(zhì)生產(chǎn)力、促進(jìn)新能源汽車產(chǎn)業(yè)行穩(wěn)致遠(yuǎn)，貢獻(xiàn)了不可或缺的市監(jiān)力量。

　　記者手記：從“管”到“治”的智慧躍升

　　區(qū)市監(jiān)局的“五字工作法”，絕非簡(jiǎn)單的行政監(jiān)管，而是一次治理理念的升級(jí)。它跳出了“事后處罰”的窠臼，通過“查”得準(zhǔn)、“聚”得精、“智”賦能、“導(dǎo)”貫穿、“建”長(zhǎng)效，實(shí)現(xiàn)了從事后應(yīng)對(duì)向事前事中指導(dǎo)、從單方監(jiān)管向多元共治、從被動(dòng)整改向主動(dòng)規(guī)范的深刻轉(zhuǎn)變。這“五字”背后，是服務(wù)發(fā)展的初心、是守護(hù)權(quán)益的決心、更是優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的恒心。它讓監(jiān)管有力度更有溫度，讓企業(yè)有規(guī)范更有效率，讓消費(fèi)者有保障更有信心，為新興產(chǎn)業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展書寫了生動(dòng)的“武進(jìn)注腳”。

　　“未經(jīng)許可 嚴(yán)禁轉(zhuǎn)載”