編者按：《江蘇省老齡事業(yè)發(fā)展報(bào)告(2024)》顯示，江蘇13市已全部進(jìn)入中度老年化社會(huì)，適老服務(wù)的社會(huì)需求日益迫切。為深入貫徹《國務(wù)院辦公廳關(guān)于發(fā)展銀發(fā)經(jīng)濟(jì)增進(jìn)老年人福祉的意見》(國辦發(fā)〔2024〕1號)精神，江蘇省銀行業(yè)協(xié)會(huì)積極推進(jìn)江蘇銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)管理體系的完善，特別開展了2024年江蘇銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)適老網(wǎng)點(diǎn)的達(dá)標(biāo)評估工作。依據(jù)評估標(biāo)準(zhǔn)與流程，全省共推選出758家文明規(guī)范服務(wù)適老網(wǎng)點(diǎn)，其中11家網(wǎng)點(diǎn)憑借優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)和富有特色的適老化措施，被推選為2024年江蘇銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)適老示范網(wǎng)點(diǎn)。

　　為推廣行業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)與創(chuàng)新做法，江蘇省銀行業(yè)協(xié)會(huì)公眾號平臺(tái)特此開辟“適老服務(wù)”專欄，宣傳展示這11家示范網(wǎng)點(diǎn)在適老化服務(wù)方面的創(chuàng)新舉措和成功實(shí)踐，激勵(lì)更多銀行機(jī)構(gòu)關(guān)注老年客戶的需求，持續(xù)優(yōu)化“適老化”金融服務(wù)水平，為老年人提供更加舒適、便捷的金融服務(wù)體驗(yàn)，助力構(gòu)建和諧、溫馨的社會(huì)環(huán)境。

　　工商銀行常州武進(jìn)支行

　　在金融服務(wù)邁向數(shù)字化、多元化的時(shí)代浪潮中，工商銀行常州武進(jìn)支行始終堅(jiān)守金融工作的政治性與人民性，積極響應(yīng)江蘇銀行業(yè)文明示范服務(wù)適老示范網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建的號召，深度踐行“六個(gè)一”適老服務(wù)承諾，將敬老、助老理念融入日常運(yùn)營，全力打造適老服務(wù)的標(biāo)桿。

　　服務(wù)理念與品牌建設(shè)：黨建引領(lǐng)，塑造品牌溫度

　　工行常州武進(jìn)支行始終將黨建引領(lǐng)作為深化服務(wù)的核心驅(qū)動(dòng)力，積極探索創(chuàng)新，深度融合黨建工作與金融服務(wù)，全力深化“工行驛站+養(yǎng)老”內(nèi)涵。在“與愛同行，歲月長青”理念的指引下，秉持著為人民服務(wù)的宗旨，推出“工銀愛相伴”綜合服務(wù)品牌。一是帶頭落實(shí)“六個(gè)一”承諾。支行黨員骨干沖鋒在前，積極投身適老服務(wù)一線，在服務(wù)過程中，他們還主動(dòng)傳播黨的聲音，結(jié)合適老政策，如養(yǎng)老金調(diào)整、老年金融補(bǔ)貼等，為老年客戶解讀政策紅利，分享社會(huì)養(yǎng)老保障體系的發(fā)展成果，將黨的關(guān)懷傳遞給每一位老年客戶。二是聚焦廉潔文化建設(shè)，助力適老服務(wù)。支行會(huì)議室的廉潔宣傳墻，以醒目海報(bào)、警句警示員工;職工小家清廉圖書角，收錄金融廉潔案例與適老服務(wù)規(guī)范資料，供員工學(xué)習(xí)交流;辦公走廊張貼廉潔海報(bào)，營造濃厚氛圍。在此環(huán)境下，確保員工服務(wù)老年客戶時(shí)嚴(yán)守廉潔底線，推薦金融產(chǎn)品、辦理業(yè)務(wù)時(shí)手續(xù)公正透明，為老年客戶打造安心、可靠的服務(wù)環(huán)境。

　　適老化設(shè)施與服務(wù)創(chuàng)新：軟硬兼施，提升服務(wù)品質(zhì)

　　升級硬件設(shè)施，打造舒適環(huán)境。工行常州武進(jìn)支行按照江蘇省銀行業(yè)協(xié)會(huì)適老化要求，對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行全方位裝修改造，在大堂進(jìn)門顯著位置設(shè)立長者愛心驛站，站內(nèi)設(shè)置健康角、閱讀角、休閑角，配備老花鏡、輪椅、應(yīng)急藥品等，還提供手機(jī)充電站、拐杖固定器等便民設(shè)施。同時(shí)，完善無障礙通道、愛心座椅、衛(wèi)生間安全扶手等設(shè)施。網(wǎng)點(diǎn)完成智能機(jī)具適老化改造，引入工行常州分行首家“小愛同學(xué)”智能機(jī)器人輔助操作。“小愛同學(xué)”憑借其智能語音交互功能，能快速解答老年客戶的常見問題，引導(dǎo)他們完成業(yè)務(wù)辦理，極大地提升了老年客戶到店辦理業(yè)務(wù)的便捷性與體驗(yàn)感。

　　優(yōu)化服務(wù)流程，踐行貼心關(guān)懷。工行常州武進(jìn)支行落實(shí)“六溫馨”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即“進(jìn)門扶一把、座椅有軟墊、到號有提醒、辦理有引導(dǎo)、現(xiàn)金有紙袋、出門有送別”，從細(xì)節(jié)處提升老年客戶服務(wù)體驗(yàn)。人員實(shí)行彈性排班制，利用遠(yuǎn)程機(jī)器、智能機(jī)具分流業(yè)務(wù)，提高辦理效率。網(wǎng)點(diǎn)柜員機(jī)安排專人24小時(shí)值班，接到95588短信提醒后2小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場解決客戶問題。對于重癥或行動(dòng)不便的客戶，支行落實(shí)特事特辦服務(wù)機(jī)制，提供上門服務(wù)及遠(yuǎn)程視頻核實(shí)。如2024年4月，面對一位因老伴工資卡密碼鎖定、腿腳不便且溝通困難的老奶奶，大堂人員耐心溝通，當(dāng)天安排工作人員上門核實(shí)，辦理密碼重置后還送老人回家，充分展現(xiàn)了工行的人文關(guān)懷。

　　金融知識(shí)普及與風(fēng)險(xiǎn)防范：筑牢防線，守護(hù)老年財(cái)富

　　開展常態(tài)化宣教活動(dòng)，筑牢全民安全防線。工行常州武進(jìn)支行在網(wǎng)點(diǎn)廳堂大屏循環(huán)播放防詐騙視頻，結(jié)合典型案例講解電信詐騙防范技巧。在每年“3.15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日、6月“金融知識(shí)萬里行”活動(dòng)月、9月“金融教育宣傳月”期間，走進(jìn)社區(qū)、養(yǎng)老院，宣講非法集資、反洗錢等知識(shí)，幫助老年人下載國家反詐中心APP。2024年1月，支行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人與南夏墅社區(qū)派出所警銀合作，保住了老年客戶10萬元的血汗錢，常州市公安局武進(jìn)分局對武進(jìn)支行及相關(guān)工作人員予以通報(bào)表揚(yáng)，該事件還受到了常州武進(jìn)公安微警務(wù)微信公號的廣泛宣傳。同年9月，支行大堂經(jīng)理成功攔截一起電信詐騙事件，當(dāng)場阻止老年客戶向詐騙分子轉(zhuǎn)賬5萬余元，被授予見義勇為人員。武進(jìn)支行也被武進(jìn)區(qū)公安局評為電信網(wǎng)絡(luò)詐騙打擊治理工作四行第一。

　　打造互動(dòng)式金融課堂，點(diǎn)亮大眾金融智慧。工行常州武進(jìn)支行利用客戶等待時(shí)間，舉辦“廳堂微沙龍”，通過問答游戲、手把手教學(xué)等方式，指導(dǎo)老年人使用手機(jī)銀行“關(guān)愛版”及智能設(shè)備。愛心志愿服務(wù)隊(duì)引導(dǎo)老年人使用適老版自助設(shè)備，實(shí)現(xiàn)“推廣一人，教會(huì)一人”。同時(shí)，推出手機(jī)銀行掃碼、刷臉辦理業(yè)務(wù)功能，解決老年客戶忘帶卡的困擾。開展各類活動(dòng)：溫情相伴，特色服務(wù)暖銀齡

　　愛心匯聚，點(diǎn)亮銀齡生活。開展節(jié)日幫扶活動(dòng)寓教于樂。工行常州武進(jìn)支行抓住春節(jié)、端午、中秋等對于老年人來說非常重要的節(jié)日，開辟“銀發(fā)課堂”，已舉辦多場老年客群金融宣教主題的知識(shí)分享活動(dòng)，內(nèi)容涵蓋防詐騙案例分享、假幣識(shí)別技巧，以及教老年人使用幸福生活版大字體手機(jī)銀行等。網(wǎng)點(diǎn)工作人員授課的同時(shí)，志愿者們貼心地增設(shè)了老年人義務(wù)理發(fā)服務(wù)。在理發(fā)過程中，志愿者們還與顧客親切交流，不僅為他們送上金融知識(shí)小貼士，還關(guān)心他們的生活日常。對于行動(dòng)不便的老年群體，志愿者們更是細(xì)心地調(diào)整座椅高度，確保他們在理發(fā)過程中舒適自在。“銀發(fā)課堂”和義務(wù)理發(fā)服務(wù)不僅充實(shí)老人精神文化生活，還為他們解決了實(shí)際生活需求，更讓大家感受到來自武進(jìn)支行的溫暖關(guān)懷，拉近了金融機(jī)構(gòu)與民眾之間的距離。

　　上門服務(wù)，體現(xiàn)工行擔(dān)當(dāng)。在社保集中繳費(fèi)期間，考慮到部分臥病在床、行動(dòng)不便的高齡老人無法親自前往銀行辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)，工行常州武進(jìn)支行迅速組建機(jī)動(dòng)核保小組。小組成員們不辭辛勞，穿梭在大街小巷，為這些特殊的客戶提供上門服務(wù)，全年累計(jì)100余筆。他們來到老人家中，耐心地為老人講解繳費(fèi)流程，協(xié)助他們完成繳費(fèi)手續(xù)。即使遇到各種困難，比如路途遙遠(yuǎn)、交通不便，甚至在疫情嚴(yán)重等特殊時(shí)期，小組成員們依然堅(jiān)守崗位，風(fēng)雨無阻，用實(shí)際行動(dòng)詮釋著工行的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，讓每一位老人都能順利完成社保繳費(fèi)，感受到工行的關(guān)懷。

　　健康管理，傳遞人文關(guān)懷。健康管理服務(wù)作為適老服務(wù)的重要組成部分，是傳遞人文關(guān)懷，深化客戶關(guān)系的重要方式。網(wǎng)點(diǎn)堅(jiān)持每天為有需要的老年客戶提供免費(fèi)測量血壓、檢測血糖和提供簡單藥品。在營造舒適網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的同時(shí)，支行與武進(jìn)中醫(yī)院配合，為老年客戶準(zhǔn)備了不同季節(jié)適合飲用的茶品，冬天喝茶取暖，夏天喝茶消暑，每個(gè)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的老人都能喝到一杯養(yǎng)生茶。同時(shí)為了讓老人們更好地應(yīng)對秋冬季節(jié)的健康問題，支行每年邀請國家高級健康管理師開展秋冬養(yǎng)生大講堂，由理療師針對老年人頸椎、腰椎、腿部等易發(fā)生病痛的部位進(jìn)行現(xiàn)場推拿，幫助老人們緩解病癥，減輕身體的不適。并針對老年客戶不同的進(jìn)補(bǔ)需求現(xiàn)場擺放各類養(yǎng)生膏方，并由專人為到店老年人介紹。支行志愿團(tuán)隊(duì)也進(jìn)一步學(xué)習(xí)中醫(yī)養(yǎng)生、膏方進(jìn)補(bǔ)與體質(zhì)調(diào)理相關(guān)知識(shí)，在陪伴老年客戶時(shí)給出合理意見，為老年客戶講解冬季養(yǎng)生小秘方，真正做到有風(fēng)度、有尺度、有溫度、不失度。

　　自動(dòng)閱讀，情暖長輩心靈。在工行常州武進(jìn)支行長者愛心驛站，讀書機(jī)是一大亮眼配置。其內(nèi)置海量有聲資源，經(jīng)典名著、養(yǎng)生知識(shí)、時(shí)事新聞等應(yīng)有盡有，滿足老年客戶多元需求。操作也極為簡便，大尺寸、高對比度功能鍵，搭配清晰標(biāo)識(shí)，老人輕松上手。還能個(gè)性化調(diào)節(jié)朗讀語速、音色，貼合不同聽力與閱讀習(xí)慣。它不僅方便老人獨(dú)自使用，在網(wǎng)點(diǎn)休息區(qū)，更常成為老人圍坐交流的話題紐帶，促進(jìn)社交互動(dòng)。對獨(dú)處或行動(dòng)不便的老人而言，讀書機(jī)更是重要的精神慰藉，極大提升晚年生活幸福感。 創(chuàng)建成效與展望：載譽(yù)前行，續(xù)寫?zhàn)B老金融新篇

　　憑借在適老服務(wù)方面的突出表現(xiàn)，工商銀行常州武進(jìn)支行在江蘇銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織的適老網(wǎng)點(diǎn)達(dá)標(biāo)評估工作中，獲評2024年江蘇銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)適老示范網(wǎng)點(diǎn)。通過“理念引領(lǐng)+設(shè)施升級+服務(wù)創(chuàng)新+科技賦能”的多維策略，支行構(gòu)建了完善的適老化服務(wù)體系，為老年群體提供了優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)。未來，工行常州武進(jìn)支行將持續(xù)深化網(wǎng)點(diǎn)適老建設(shè)，以更全面的服務(wù)書寫?zhàn)B老金融新篇章，為構(gòu)建“老有所養(yǎng)、老有所依、老有所樂”的和諧社會(huì)貢獻(xiàn)工行力量。